Sposoby pozyskiwania informacji zwrotnej od klientów

Sposoby pozyskiwania informacji zwrotnej od klientów

Każda organizacja do prawidłowego funkcjonowania potrzebuje informacji zwrotnej odnośnie swoich przedsięwzięć, zarówno od swoich pracowników, jak i klientów. Firmy starają się pozyskiwać ją od dawna różnymi sposobami. Obecnie, dzięki rozwojowi technologii internetowych, stało się to bardzo proste. Przedsiębiorca już w chwilę po wykonaniu usługi może poznać opinie o jakości jej wykonania.

Komunikacja z otoczeniem

Firmy od dawna starają się prowadzić aktywny dialog z otoczeniem, nie tylko z akcjonariuszami, kooperantami, dostawcami, ale także z klientami. Starają się rzetelnie informować o swoich działaniach. Jednakże, aby nie błądzić na ślepo w swoich poczynaniach, oczekują także od swoich partnerów informacji zwrotnej. To sine qua non działania każdego człowieka i organizacji. Przecież każdy z nas, gdyby nie dostawał sygnałów pozytywnych i negatywnych o swoim zachowaniu od otoczenia, nigdy by się nie zmienił, nie miałby po prostu motywacji. Nawet nie wiedział by, w którą stronę miała by ta zmiana pójść. Podobnie sprawa wygląda z markami. Odzew od konsumentów odnośnie oceny swoich produktów i usług jest kluczowym elementem komunikacji z otoczeniem. Pozwala firmie dostosowywać się do zmieniających się obyczajów, trendów i preferencji swoich zwolenników. Dzięki feedbackowi firmy mogą udoskonalać swoje produkty, wprowadzać pewne innowacje, których oczekują klienci oraz prowadzić badania nad innowacjami, których oczekują klienci. W dobie ogromnej konkurencji informacja tego rodzaju jest bardzo ważna, pozwala uzyskać przewagę konkurencyjną.

Feedback – różne drogi

Z punktu widzenia rzetelności najlepszym sposobem było by oczywiście pozyskiwanie informacji zwrotnej bezpośrednio od klienta – twarzą w twarz. Taka komunikacja wyklucza wszelkie zakłócenia. Gdy na dodatek nadawca i odbiorca posługują się identycznymi kodami językowymi, można mówić o pewnym typie idealnym. Jednak w rzeczywistości to jest niemożliwe. Nie tylko ze względów finansowych, ale czasem i technicznych. Wiele marek swoich klientów ma rozsianych na całym globie. Regularne spotykanie się, jeśli już nie ze wszystkimi, to przynajmniej z ich przedstawicielami, jest praktycznie niewykonalne. Firmy od dawna starają się tworzyć pewne narzędzia, ułatwiające im to zadanie. Optymalny instrument to taki, który w sposób szybki i tani dostarczy firmie wiarygodnej informacji. Przez wiele lat najpowszechniejszym sposobem w tym zakresie były różnego rodzaju ankiety – przeprowadzane na ulicy przez pracowników agencji, rozsyłane pocztą formularze do wypełnienia. W późniejszym okresie rozpowszechnił się telemarketing. W toku wieloletniej działalności, firmy dość mocno udoskonaliły ten typ komunikacji, dobrze poznały język, którym posługują się ich klienci oraz opracowali pewien zestaw pytań, który dawał im pewność, że informacja będzie wiarygodna. Jednak w czasach analogowych, na informacje trzeba było długo czekać, także sam koszt jej pozyskania pozostawiał wiele do życzenia, dlatego wiele koncernów nie przywiązywało do tego tak dużej wagi. W dobie Internetu sytuacja zmieniła się diametralnie. Technologia internetowa pozwala w sposób szybki i prosty, przy zaangażowaniu skromnego budżetu firmom uzyskać feedbeck od swoich klientów.

Pokolenie Lubię to!

Współcześnie większość młodych ludzi dorasta już z Internetem. Od najmłodszych lat kształtuje się ich postawa wobec świata. Jej elementem jest pewne łatwość wyrażania swoich sądów, praktycznie na każdy temat. Tym bardziej, że w sieci jesteśmy anonimowi. Sieć daje możliwość wyrażenia swojej opinii praktycznie każdemu, niezależnie od statusu materialnego, wieku czy wykształcenia. Równie powszechnym procederem jest czytanie recenzji wystawionych marce przez innych. Rekomendacje to jeden z istotnych czynników brany pod uwagę przy wyborze oferty. W wielu branżach, takich jak gastronomia czy turystyka, referencje to rzecz kluczowa. Oczywiście trzeba mieć na uwadze, że wiele z tych pozytywnych komentarzy to efekt marketingu szeptanego prowadzonego przez marki. Eksperci jednak przyznają, że nie należy tej strategii nadużywać. Gdy firma nie ma nic do ukrycia, powinno jej zależeć na wiarygodności opinii wyrażanych w sieci. Gdy internauci zauważą, że firmie zależy na wiarygodnej informacji, że inni konsumenci rzetelnie recenzują jej działalność, to uzyska bardzo solidny feedback.

Sposoby pozyskiwania informacji zwrotnej

Internet dał firmom olbrzymie możliwości pozyskiwania opinii o swojej działalności, od tych mniej zorganizowanych i nieco rozproszonych, do tych bardziej zoptymalizowanych i systematycznych. Należy pamiętać, że wszystkie głosy konsumentów powinny być przez firmę przeanalizowane. Ponadto marki powinny prowadzić nieustanne działania zmierzające do dobrowolnego wystawiania recenzji, wręcz prowokować. Eksperci wskazują, że te wystawione z własnej inicjatywy są najcenniejsze, najbardziej wiarygodne. Nie znaczy to jednak, że te wyrażone pod wpływem nagrody czy rabatu nie mają znaczenia. W tym względzie praktycznie każdy sposób jest dobry.

Internetowe sposoby na feedback:

  • wprowadzenie systemu oceny produktów lub usług w formie punktów czy gwiazdek. Takie funkcjonują w większości sklepów internetowych i portali aukcyjnych, są źródłem wiedzy nie tylko dla przedsiębiorców, ale także służą jako rekomendacje innych klientom,
  • umożliwienie konsumentom wyrażenia swojej opinii w specjalnym formularzy zawartym na stronie,
  • współpraca ze specjalistycznymi portalami zajmującymi się zbieraniem opinii (np. opineo.pl),
  • utworzenie profilu w serwisie społecznościowym i zachęcenie klientów od komentowania poczynań spółki (w Siecie działa wiele narzędzi do monitorowania opinii w tego rodzaju portalach),
  • skorzystanie ze specjalnych aplikacji lub systemów dostępnych w sieci. Jednym z ciekawszych jest http://www.feedbackstr.com

To system badania satysfakcji klienta wykorzystywany powszechnie przez sklepy internetowe, restauracje, biura podróży, linie lotnicze oraz producentów różnego rodzaju produktów. Aplikacja pozwala wybrać formę graficzną (zgodną z elementami identyfikacji wizualnej marki), rodzaj pytań i język ankiety. Można także cały kwestionariusz dostosować do własnych potrzeb. Można ją promować w serwisach społecznościowych, na stronach www, drogą e-mail lub z pomocą kodów QR, widgetów i specjalnych aplikacji na smartfona. Link do niej można zamieścić teoretycznie w każdym miejscu w sieci. Jedną z ciekawszych funkcjonalności jest możliwość jej rozpowszechniania poprzez kody QR. Firma umieszcza kod QR na przykład na bilecie lotniczym z prośbą o udzielenie komentarza odnośnie odbytego lotu. Po zeskanowaniu kodu, klient na ekranie smartfona zobaczy klika pytań odnośnie naszych wrażeń podczas odprawy i lotu (najpierw należy pytać o pozytywy, a potem o ewentualne wskazanie niedogodności). Ten sposób pozwala na szybkie poznanie opinii klienta, niemal w czasie rzeczywistym. A co bardzo ważne, do tak uzyskanych wniosków dostęp ma tylko marka. Aplikacja ponadto umożliwia prezentację wyników w formie graficznej (wykresy, tabelki, itp.), narzędzie pozwalające porównywać wynika w danych okresach czasu, sprawdzić z jakich źródeł pochodzi większość opinii oraz łatwo wyniki eksportować do popularnych programów, na przykład Excela. Aplikacja pozwala także uruchomić program podziękowań za wyrażenie opinii, oferuje generator kuponów. Można określić dokładną ich wartość i termin ważności.

Eksperci zgodnie wskazują, że skala informacji zwrotnej zależy od wielu czynników. Najważniejszy to stopień zaawansowania aplikacji, czym prostsza, tym możemy się spodziewać większej ilości komentarzy. Należy także kontrolować miejsca, w których prosimy klientów o wyrażenie swojej opinii. Nie wszędzie wypada zadawać pytania. Także czas i pora powinny być dostosowane do panujących w danym środowisku obyczajów. Trzydziestoletniemu singlowi raczej nie należy wysyłać sms z prośbą o ustosunkowanie się do wykonanej usługi (np. przeglądu auta) w sobotą o godzinie 8 rano. Możemy być pewni, że jeśli go już przeczyta, to prędzej skasuje, niż się posłucha naszych wskazówek i weźmie udział w sondażu.

Podsumowanie

Internet stworzył firmom, niedostępne dotąd, możliwości szybkiego, prostego i taniego pozyskiwania informacji zwrotnej od swoich klientów. Marki mogą w każdej chwili poznać opinię zarówno o aktualnej działalności, jak i planowanych przedsięwzięciach. To daje im szansę nie tylko na natychmiastową reakcję w razie jakiegoś problemu, ale także na polepszenie poziomu obsługi i poprawienie efektywności. Do niedawna, ze względu na wysokie koszty i brak pewnej technicznej infrastruktury technicznej, z tego rodzaju komunikacji z konsumentami mogły korzystać tylko duże koncerny. Obecnie dzięki wielu internetowym aplikacjom, mogą z tego dobrodziejstwa korzystać nawet małe firmy. To pozwoli im lepiej konkurować na rynku. Za sprawą informacji zwrotnej będą mogły szybciej się dostosować do zmieniających się oczekiwań klientów, a to w świecie, w którym sekundy nabrały ceny, rzecz bardzo istotna.


Jeśli poszukujesz informacji w zakresie reklamowania prowadzonej działalności gospodarczej to napisz. Postaramy się skutecznie doradzić i zaproponować najlepsze rozwiązanie dla Twojej firmy.



-
* Wymagane

Dziękujemy za zainteresowanie! Nasz konsultant skontaktuje się tak szybko, jak to tylko będzie możliwe!

Previous Wejścia bezpośrednie – najcenniejsze źródło ruchu na stronie internetowej
Next Bawić i intrygować – klucz do sukcesu w marketingu treści

Może to Ci się spodoba

Strategia 0 Comments

Jak powstaje reklama na billboardzie?

Współcześnie z reklamą mamy do czynienia właściwie na każdym kroku: na ulicach osoby wręczają nam ulotki, w telewizji cały czas emitują coraz to nowsze, bardziej pomysłowe spoty reklamowe, nawet na

Reklama internetowa 0 Comments

Czym jest marketing internetowy?

Od dawna Internet to podstawowe źródło informacji dla wielu osób, okno na świat, pomoc w codziennym funkcjonowaniu (opłacanie rachunków, zakupy online) oraz ogromna oszczędność czasu i pieniędzy. Okazuje się, że

Trendy 0 Comments

Content Marketing a dziennikarstwo

Marketing treści to obecnie dominujący trend w komunikacji marek z klientami. Czasem utożsamiany jest z działalnością dziennikarską. Jednak to dwie odmienne dziedziny, które mają diametralnie inne cele. Content Marketing Obecnie

0 Comments

Brak komentarzy!

You can be first to comment this post!

Zostaw odpowiedź