Wirtualna centrala a personalizacja obsługi klienta

Zbieranie danych na temat klientów jest powszechną praktyką  w call center. Firmy przetwarzają i przechowują informacje, które pomagają lepiej dostosować sposób obsługi i zwiększyć zadowolenie konsumentów. Wirtualna centrala telefoniczna pozwala wykorzystywać dane na temat klientów i przekładać je na korzyści zarówno nich samych, jak i firmy. 

System identyfikacji klienta i personalizacja komunikacji

Technologia wirtualnej centrali pozwala rozpoznawać klientów. System do contact center zidentyfikuje numer dzwoniącego i wyświetli konsultantowi, kto wykonuje połączenie. Zdecydowanie przyjemniej usłyszeć w słuchawce „Dzień dobry, Pani Julio”, niż zwykłe „Witam”. Identyfikacja numeru niesie za sobą także inne korzyści. Konsultant jeszcze przed odebraniem telefonu zobaczy na ekranie wszystkie najważniejsze informacje na temat dzwoniącego oraz historię jego kontaktów. Pomaga to konsultantowi w szybkim rozpoznaniu sprawy i znacznie ułatwia interakcję z klientem. Osoba dzwoniąca na infolinię z pewnością doceni personalne podejście i znajomość tematu przez agenta. 

Routing połączeń

Istotnym elementem w każdej nowoczesnej wirtualnej centrali jest routing połączeń. Ta funkcjonalność pozwala zoptymalizować ścieżki przekierowań. Dzięki tej funkcji możesz automatyzować proces łączenia konkretnych klientów z poszczególnymi konsultantami. Czemu to służy? Dzięki połączeniu wymagającego klienta z najbardziej doświadczonym konsultantem, masz możliwość sprostać największym wymaganiom dzwoniących.  Ponadto routing przydaje się także chociażby w przypadku połączeń zza granicy. Dzięki rozpoznaniu numeru, system automatycznie przekaże połączenie do konsultanta z odpowiednimi kompetencjami językowymi. 

IVR

Poprawnie skonfigurowane drzewo IVR to połowa sukcesu. Dzięki niemu klient na pewno trafi w odpowiednie miejsce i doceni profesjonalne podejście do jego obsługi. Warto skupić się na dobrym rozplanowaniu wyboru wątków na infolinii oraz dopasowaniu do nich konsultantów o odpowiednich kompetencjach. System IVR w wirtualnej centrali zagwarantuje sprawną i w pełni merytoryczną obsługę klienta, co pozytywnie przełoży się na wizerunek firmy.

Wielokanałowość wirtualnej centrali

Omnichannel, czyli komunikacja z klientem w wielu kanałach jest jednym z najważniejszych elementów nowoczesnych systemów contact center. Możliwość obsługi wielu kanałów kontaktu jednocześnie jest istotna zarówno dla firm, jak i dla klientów. Z perspektywy konsumenta bardzo istotne jest to, żeby niezależnie od tego, czy dzwoni, czy porozumiewa się przez komunikator, czy wysyła maila, zawsze był obsługiwany w ten sam sposób. Wielokanałowość to właśnie umożliwia. Konsultant za każdym razem jest powiadamiany o wszystkich dotychczasowych interakcjach klienta, niezależnie od kanału kontaktu, który został wykorzystany. Omnichannel zapewnia utrzymanie wysokiego poziomu customer service, a firmie daje pewność, że docierają do niej wszystkie, bez wyjątku, informacje przesyłane przez klientów.