Social media – nowa era w komunikacji firm z klientami

Social media – nowa era w komunikacji firm z klientami

Większość firm unika dialogu z klientami w mediach społecznościowych. Wynika to ze strachu lub z niezrozumienia istoty ich działania. Social media diametralnie odmieniają komunikację firm z klientami. Czy się to firmom podoba, czy nie, te które będą chciały odnieść sukces, będą musiały się na ten dialog otworzyć.

Social Media – nowa epoka w komunikacji

Do niedawna komunikacja firm z klientami prowadzona była głównie przy pomocy reklam. Jeszcze dzisiaj temu jednokierunkowemu modelowi hołduje wielu przedsiębiorców. Większość publikowanych przez nich wiadomości  w serwisach społecznościowych to właściwie klasyczna reklama. Niektórzy nawet ograniczają się tylko do płatnych komunikatów. Jednak coraz więcej firm zaczyna wykorzystywać możliwości, jakie dają w zakresie komunikacji marketingowej serwisy społecznościowe. Starają się nie tylko prowadzić w coraz szerszym zakresie partnerski dialog ze swoimi miłośnikami, ale także coraz częściej angażują klientów we wspólne działania. W ten sposób wychodzą naprzeciw potrzebom ich użytkowników, którzy od ulubionych marek  oczkują więcej interakcji niż czystej perswazji. Sprostanie tym wymogom prowadzi do wielkich zmian w filozofii działania firm, zmienia ich kulturę korporacyjną.

Social media – szansa i wyzwanie

Nowe technologie otworzyły niespotykane dotąd możliwości komunikacji firm z klientami. Dzięki rozwojowi serwisów społecznościowych, ta może być prowadzona bez zakłóceń i pośredników praktycznie non stop. Nowe możliwości to zawsze wyzwanie i szansa. Wyzwanie, ponieważ każda firma, która zechce zaistnieć na łamach któregoś z serwisów, musi się liczyć z faktem, że każdy jej krok będzie poddany ocenie. Nie od dziś wiadomo, że klienci są bardziej skorzy do krytyki niż pochwał. Dlatego tych pierwszych głosów w sieci można spotkać o wiele więcej, a na dodatek są głośniejsze, wyraźniej i dosadniej formułowane. Wraz z przystąpieniem do jednego z serwisów społecznościwych, wzrastają oczekiwania klientów w zakresie obsługi posprzedażowej. Nabywcy mają nadzieję, że online ich sprawy (szczególnie reklamacje) zostaną załatwione znaczniej szybciej, niż by to miało nastąpić drogą offline.  Klienci znani są z braku cierpliwości, gdy coś obudzi ich niepokój związany z jakością czy funkcjonalnością produktu, oczekują wręcz natychmiastowego rozwiązania problemu. Na dodatek uważają za swój obowiązek, aby wrażeniami odnośnie poziomu obsługi podzielić się z internetową społecznością. Jednak wymagający klienci nie powinni być czynnikiem odstraszającym od aktywności w serwisach społecznościowych, co najwyżej mobilizującym do bardziej wytrwałej pracy. Social media to także, a może przede wszystkim nowe możliwości w zakresie komunikacji reklamowej. Przy ich pomocy można szybko i skutecznie trafić z przekazem do grupy docelowej. Większość serwisów daje możliwość adresowanie spersonalizowanych komunikatów bezpośrednio do wybranej osoby. Ponadto media społecznościowe są ogromną kopalnią wiedzy o klientach, dostarczają pełnej informacji zwrotnej. Przy umiejętnej strategii można uzyskać szybki feedback w praktycznie każdej sprawie.

Rewolucja w kulturze korporacyjnej

W literaturze nie brak opinii, że wiele firm odniosło spektakularny sukces dzięki wyjątkowej kulturze korporacyjnej. Mówiąc ogólnie, to zespól postaw i wartości obowiązujących w danej organizacji. Firmy kształtują swoją kulturę na bazie swojej historii i doświadczeń. Tworzy się ona w większości przypadków nie bez wpływu ze strony społecznych wzorców kulturowych. Z reguły jest ona zsynchronizowana ze zwyczajami i obyczajami panującymi w danym kraju (np. Japonia, gdzie kultura korporacyjna większości firm jest odzwierciedleniem norm społecznych panujących w społeczeństwie).

Dzięki pewnym określonym wartościom firmie jest łatwiej realizować założone cele. Jednakże kultura korporacyjna stale podlega transformacji, pewne zachowania i postawy pracowników muszą się stale dostosowywać do zewnętrznych warunków politycznych i ekonomicznych. Przykładem takiej, wręcz fundamentalnej zmiany była transformacja ustrojowa w 1989, gdy po gospodarce planowanej nastała rynkowa. Producenci, którzy dotychczas mieli do czynienia z sytuacją nadmiernego popytu, musieli się zmierzyć z nadmierną podażą i ogromną konkurencją.

W ostatnim czasie największy wpływ na zmiany kultury korporacyjnej miał i ma nadal Internet. Szczególną rolę odgrywają tutaj social media, których samo pojawienie się na wirtualnym firmamencie wymusiło pewne zmiany w funkcjonowaniu korporacji. Ich użytkownicy od samego początku oczekiwali, że marki staną się dla nich równorzędnymi partnerami. Z dnia na dzień firmy zostały postawione pod pręgierzem społecznej opinii, musiały się liczyć, że każda ich decyzja będzie poddana ocenie, najczęściej krytyce. Do niedawna klient dla koncernu był tylko elementem biznesowej układanki. Miał bardzo ograniczone możliwości wywierania wpływu na firmę. Z uwagi na przewagę finansową korporacji, trudno było przeciwstawić się korporacji, jeszcze trudniej wygrać spór w sądzie. Klient nie miał dostępu do mediów, jego głos był praktycznie niesłyszalny. W epoce social mediów, jeśli nawet szanse się nie wyrównały, to przynajmniej się zwiększyły. Firmy zostały zmuszone do prowadzenia dialogu z klientami, nierzadko także pod presją opinii społeczności internetowej musiały zmieniać swoje decyzje. Kultura dialogu to obecnie immanentna wartość, którą muszą wpisać na listę swoich postaw wszystkie przedsiębiorstwa. Muszą działać bardziej otwarcie i transparentnie, liczyć się z głosem społecznym, na każdym etapie swej działalności. Mówi się o orientacji na klienta.

Podsumowanie

Wiele firm nie potrafi odnaleźć się w epoce social mediów. Szereg, głównie ze strachu przed krytyką, rezygnuje z aktywności w tej przestrzeni. Gro zaś firm, które wykazały się większą odwagą, jeszcze nie wie jak skutecznie nie tylko mierzyć się z krytyką, ale także prowadzić na ich łamach partnerski dialog z klientami. Jednak ta firma, która otworzy się pierwsza na ten dialog i będzie go prowadziła na równorzędnych prawach, szybko zyska zaufanie klientów i odniesie sukces. Każdorazowo przy rozwoju nowych procesów społecznych trwa dyskusja, czy iść w awangardzie postępu, czy spokojnie przyglądać się innowatorom i czekać, aż sytuacja sama wymusi zmianę. Wydaje się jednak, że w przypadku mediów społecznościowych nie warto czekać, należy zająć już dziś dogodną pozycję na najbardziej popularnych platformach i budować społeczność swoich zwolenników.


Jeśli poszukujesz informacji w zakresie reklamowania prowadzonej działalności gospodarczej to napisz. Postaramy się skutecznie doradzić i zaproponować najlepsze rozwiązanie dla Twojej firmy.



-
* Wymagane

Dziękujemy za zainteresowanie! Nasz konsultant skontaktuje się tak szybko, jak to tylko będzie możliwe!

Previous Pokolenie Y – wyzwanie dla marketingu
Next Personalizacja komunikatów reklamowych w sieci – klucz do sukcesu

Może to Ci się spodoba

Social media 0 Comments

Z chaosu rodzi się Kampania. Platforma SocialOn dla firm stawiających na widoczność w sieci

Jeśli prowadzisz małą lub średnią firmę i w dalszym ciągu nie przekonuje Cię pomysł reklamowania się w Internecie, to prawdopodobnie toniesz w pieniądzach i w zasadzie żadnej reklamy i tak

Trendy 0 Comments

Jak reklamować swoją firmę w Internecie?

O konieczności przygotowania kreatywnej reklamy wie każdy początkujący oraz doświadczony przedsiębiorca. Dzięki temu jest w stanie dotrzeć do większej grupy klientów, zainteresować ich swoją ofertą, pobudzić wyobraźnię, zachęcić do zakupów

Social media 0 Comments

Jak zarządzać komunikacją w serwisach społecznościowych – 5 zasad głównych

Budowanie społeczności w Internecie to wyzwanie, z którym musi zmierzyć się każda firma. Jak to zrobić i jak komunikować się ze swoją grupą zwolenników w serwisach społecznościowych – podpowiadamy w

0 Comments

Brak komentarzy!

You can be first to comment this post!